About three weeks ago, my husband took our car to a car wash in Turku for a tire change, waxing, and overall cleaning. We chose this specific car wash because they had good reviews on Google Maps (4.6 out of 94 reviews), so we thought we could trust them with our car—huge mistake. Unfortunately, upon closer inspection the next day during the daytime, we discovered scratches all over the car windows: the front, side, and rear windows. We haven't used the car since the cleaning.
We immediately returned to the car wash and spoke with the owner. He acknowledged in person that there were a lot of scratches and that they might have occurred during the car wash. He insisted that this had never happened in the six years since he started his business. We told him that we know our car well, and since we clean it ourselves both inside and out, we were sure the scratches were new. He told us they would look into it further and would contact us by Monday. They also asked for my husband's number.
After this personal discussion, we also emailed him, as someone I know whose Finnish husband also owns a car wash/repair shop in Helsinki advised us to do so, including photos (see screenshot). Autopalvelu Darnor Oy hasn't replied to this, but we didn't mind as we were just following the advice.
Monday came and we didn't hear anything from him, so we decided to wait until 6 PM, thinking he might still call. We called a few minutes, around 6:10 PM, thinking it was the perfect time to call, not too early and not too late, but he was upset and mentioned that they were already closed. He said many complaints about the only email we sent, questioning why we had sent it. To us, it seemed harmless and necessary. It was a polite email, so there was no reason for him to be angry. This is the photo of the exact email my husband sent. He also got offended because my husband addressed him as "owner/staff" since we weren't sure of his position, and he felt the need to clarify that he is the owner. He was also upset that we added photos as proof that we were there. I was careful to take photos without showing his face, ensuring his back was towards me when he was speaking to my husband. He warned us about our "pushy behavior," referring to our single email and one call despite his willingness to resolve the issue. We only made one call because he had promised to contact us but didn’t.
At this point, we couldn't really respond because we needed his help to solve the problem they caused with our car. I explained that following these steps was the advice of someone who owns another car wash/repair company, but he didn't seem to believe me. Also during this call, he gave a clearer idea of what happened during the cleaning: he mentioned that the scratches might have occurred during the drying process with a dirty cloth or towel. This is a very specific detail that came from him. However, when we requested written confirmation of this in an email, he became angry again and refused, insisting we should be grateful for his "help." He claimed that even if we went to court, 'you can't prove the scratches happened here,' and threatened us that we wouldn't win a legal battle. We didn't plan to take legal action; we just wanted to be on the safe side and have it in writing. He seems to always resort to threats, saying that he is busy and 'you’re not my only problem,' which is also reflected in some negative reviews of his car wash company on Google Maps.
The next day, we received an email from him completely denying what happened at the car wash and what he had said to us twice—first when we informed him of the scratches and again during the call. I'm attaching the email where he denying it happened (the scratches) during the drying process—why would he deny this part specifically? This owner knows he's guilty but won't admit it.
The person I know who owns the other car wash in Helsinki said that if we were dealing with another Finnish owner (my Finnish husband + Finnish car wash company owner), this could have been avoided. I'm not saying we can't trust all foreign owners, but I'm just sharing our experience. Judging by his email, he is a dishonest person with no integrity who deliberately lied about what he said to us twice.
After about three weeks, he gave a "solution" of leaving our car with him from Friday until Monday. Given what happened, we asked if we could be there since the first time we left our car, this happened—he said no. We are busy people, but we are willing to be there for the repair because we care about our car. We went to other car repairs nearby Turku, and they mentioned it would be done within 1-2 hours, but the back windows are too deeply scratched and probably need to be replaced with new Lexus car windows. We checked with Lexus, and the full window replacement costs about 2300 euros, not including labor.
Both my husband and his mom, who are Finns, are just letting it go, but my Asian spirit is still upset with this, and rightfully so. I didn’t like how he handled this and the way he spoke to us as if we were a bother to him after what he did to our car. He never once apologized for his mistake. It is perhaps not entirely his fault, or maybe his staff's, but things like this happen, and we understand. However, he should have been considerate towards us. He is also very aggressive and gets upset over the littlest things (one email and one phone call). This is not how you handle things professionally.
All this time, effort, and stress because we trusted a car wash company with "good reviews", thinking our car was safe with them but this experience was stressful and disappointing. We are now considering paying for the repairs ourselves and moving on. I would not recommend this car wash based on our experience with them.
N. 3 viikkoa sitten aviomieheni vei auton liikkeeseen renkaanvaihtoa, pesua ja vahausta varten. Valitsimme kyseisen liikkeen koska heillä oli hyvät arvostelut Google Mapsissa (4.6 tähteä, 94 arvostelua), ja luulimme voivamme luottaa heihin, mikä osoittautui virheeksi.
Pesun jälkeen seuraavana päivänä huomasimme naarmuja ympäriinsä auton ikkunoissa: kaikissa sivuikkunoissa ja takalasissa. Emme olleet käyttäneet autoa pesun jälkeen.
Palasimme autoliikkeeseen ja puhuimme omistajan kanssa. Hän myönsi että ikkunoissa oli paljon naarmuja ja ne saattoivat tulla pesun aikana. Hän sanoi ettei vastaavaa ollut koskaan tapahtunut kuuden vuoden bisneksen aikana. Kerroimme että tunnemme automme hyvin ja pesemme sen itse sisältä ja ulkoa joten olemme varmoja että naarmut ovat uusia. Hän sanoi että alkaa selvittää miten naarmut voisi korjata ja ottaa meihin yhteyttä maanantaina. Hän otti ylös aviomieheni numeron.
Tämän keskustelun jälkeen lähetimme sähköpostissa keskustelun yhteenvedon, koska tuttuni jonka aviomies omistaa myös autoliikkeen neuvoi meitä tekemään niin. Sisällytimme myös valokuvia (ks. liite). Autopalvelu Darnor Oy ei vastannut viestiin, mutta emme olettaneet sillä olevan väliä sillä seurasimme vain ystävämme neuvoa.
Maanantaipäivän aikana emme kuulleet mitään häneltä, joten odotimme iltakuuteen asti soittoa. Soitimme muutamaa minuuttia sulkeutumisajan jälkeen, n. 18:10, koska ajattelimme että se ei ole liian aikainen eikä myöhäinen. Hän oli kuitenkin ärtynyt ja sanoi että liike on jo suljettu. Hän valitti lähettämästämme viestistä ja kyseenalaisti miksi lähetimme sen. Meille viesti oli harmiton ja tarpeellinen. Se oli kohtelias viestin, joten hänellä ei ollut syytä kiihtyä. Liitän kuvan aviomieheni lähettämästä viestistä.
Hän oli myös loukkaantunut mieheni sanavalinnen "omistaja/henkilökunta" takia (koska emme olleet varma hänen asemastaan), ja koki tarpeelliseksi tähdentää olevansa omistaja. Hän oli myös suivaantunut valokuvista jotka todistivat meidän olleen siellä. En ottanut valokuvia joissa näkyisi hänen naamansa. Hän varoitti meitä "tunkeilevasta käytöksestä", viitaten yhteen viestiimme ja yhteen puheluun. Soitimme hänelle vain koska hän oli luvannut ottaa meihin yhteyttä itse mutta emme kuulleet häneltä mitään.
Tässä vaiheessa emme voineet sanoa vastaan koska tarvitsimme hänen apuaan auton korjaamiseksi. Selitin että toimimme toisen autokorjaamon omistajan neuvojen mukaisesti, mutta hän ei vaikuttanut uskovan minuun.
Puhelun aikana hän myös selvensi mitä pesun aikana tapahtui: hän mainitsi että naarmut saattoivat syntyä kuivauksen aikana likaisen pyyhkeen aiheuttamina. Tämä on hyvin yksityiskohtainen tieto, joka tuli häneltä itseltään.
Kun pyysimme häneltä kirjallista vahvistusta asiasta sähköpostitse, hän kuitenkin suuttui jälleen ja kieltäytyi. Hän vaati meidän olevan kiitollisia "avustaan". Hän väitti, että vaikka menisimme oikeuteen, "et pysty todistamaan, että naarmut tulivat täällä", uhkaillen ettemme voittaisi oikeusjuttua. Emme suunnitelleetkaan oikeustoimia vaan halusimme vain olla varmoja ja saada asian kirjallisesti.
Seuraavana päivänä saimme häneltä sähköpostia, jossa hän kiisti kaiken vastuun jonka hän oli myöntänyt meille jo kahdesti - ensin kun ilmoitimme naarmuista ja uudelleen puhelun aikana. Liitän sähköpostin, jossa hän kiistää naarmujen syntyneen kuivausprosessin aikana - miksi hän kieltäisi juuri tämän asian ellei se olisi totta? Pesemme automme säännöllisesti itse ja tunnemme sen hyvin. Tämä omistaja tietää olevansa syyllinen, mutta ei myönnä sitä.
Helsingissä toisen autoliikkeen omistava tuttavani sanoi, että jos olisimme olleet tekemisissä toisen suomalaisen omistajan kanssa, ongelmilta olisi vältytty. En sano että ulkomaiset omistajat olisivat lähtökohtaisesti epärehellisiä, jaan vain kokemuksemme. Sähköpostin perusteella hän vaikuttaa epärehelliseltä ihmiseltä, jolla ei ole moraalia ja joka valehteli tahallisesti meille kahdesti sanomansa.
Noin kolmen viikon kuluttua hän tarjosi "ratkaisuksi" auton jättämistä korjattavaksi perjantaista maanantaihin. Kysyimme voisimmeko olla paikalla, koska ensimmäisellä kerralla kun jätimme automme kävi huonosti - hän kieltäytyi. Olemme kiireisiä ihmisiä, mutta olemme valmiita olemaan paikalla korjauksen ajan, koska välitämme autostamme. Kävimme muilla Turun lähialueen korjaamoilla, ja niissä mainittiin, että korjaus kestäisi 1-2 tuntia, mutta takalasissa on liian syviä naarmuja ja sitä ei todennäköisesti saa korjattu muuten kuin vaihtamalla uusiin Lexus-takalaseihin. Lexus-liikkeen mukaan koko ikkunoiden vaihto maksaa noin 2300 euroa + työkulut.
Sekä suomalainen mieheni että hänen suomalainen äitinsä ovat jo valmiita luovuttamaan, mutta aasialainen puoleni on edelleen järkyttynyt, ja syystäkin. En pitänyt siitä, miten hän hoiti asian ja miten hän puhui meille, ikään kuin olisimme hänelle häiriöksi sen jälkeen, mitä hän teki autollemme. Hän ei kertaakaan pyytänyt anteeksi virhettään. Se ei ole kokonaan hänen tai ehkä hänen henkilökuntansa vika, ja tällaisia asioita sattuu ja ymmärrämme sen. Kuitenkin hänen olisi pitänyt olla meille kohteliasta. Hän on myös hyvin aggressiivinen ja suuttuu pienimmistäkin asioista (yksi sähköposti ja yksi puhelu). Näin ei hoideta asioita ammatillisesti.
Kaikki tämä aika, vaiva ja stressi siksi, että luotimme hyviä arvosteluja saaneeseen autopesufirmaan, ja luulimme automme olevan siellä turvassa. Nyt harkitsemme maksavamme korjauksen itse ja jättävämme asian sikseen. Mitä tekisitte tässä tilanteessa?
Update on August 19, 2024
Mikko and Vimmy:
Tarkistimme auton naarmujen varalta tarkasti kun ostimme sen 16.3.2024, ja tiedämme ettei naarmuja ollut ennen Darnorille vientiä.
Yrityksen omistaja kertoi aiemmin puhelimessa että autoa kuivatessa pesun jälkeen oli käytetty vanhaa pyyhettä ja naarmut saattoivat tulla siitä. Kun pyysin että hän kirjoittaisi asian sähköpostiviestiin hän suuttui ja sanoi että meidän pitäisi olla iloisia että hän auttaa asian kanssa ollenkaan. Myöhemmin hän lähetti sähköpostin jossa kiisti puhelimessa sanomansa mahdollisuuden naarmujen syntymisestä.
Omistaja ei ole suostunut etsimään yhteistä ratkaisua ja ollut aggressiivinen asiasta kysyttäessä. Hän lakkasi vastaamasta viesteihin ja vastasi vasta kun asia tuotiin kuluttajariitalautakunnan käsittelyyn.
Darnor sanoo että muutimme mieltämme asiasta, mikä ei pidä paikkaansa. Kysyimme asiasta Lexus-liikkeeltä, ja heidän suosittelemansa asiantuntijan mukaan naarmut ovat liian syviä korjattaviksi joten ainoa mahdollinen korjaus on lasien vaihto. Kerroimme tämän Darnorille sähköpostilla ja rekisteröidyllä kirjeellä josta olemme toimittaneet lähetysvahvistuksen. Lähettämässämme kirjeessä teimme selväksi että viemme asian eteenpäin mikäli yritys ei auta asian ratkaisemisessa, ja he eivät vastanneet mitään ennen lautakunnan kyselyä.
Tekemämme arvostelu Google Mapsiin on totuudenmukainen, ja yrityksen syytöksen sen suhteen ovat vääriä, joten emme poista arvostelua.
𓂃𓈒
We reported a car wash shop here (Autopalvelu Darnor Oy) in Turku to the Kuluttajariitalautakunta because the owner stopped responding to us after deep scratches were made on our car during cleaning. The owner admitted during a phone call that the scratches might have occurred because the staff used an old towel with small particles on it. However, when I asked him to put this in writing, he became angry and said we should be grateful that he was even working to fix the issue with us.
Long story short, he eventually stopped responding altogether, despite us sending a registered letter stating that we would report him if we didn't receive a response by a specific date. Since we received no reply, we proceeded with the report and included attachments as evidence. Now he has responded with lies through Kuluttajariitalautakunta and is even threatening us with “damages” if we do not delete the Google Maps review we left about his car wash here in Turku. I want to make it clear that we only shared our true and genuine experiences with him, nothing more and nothing less. My question is: can he really make us “pay for damages” for allegedly ruining his car wash’s reputation by not deleting the Google Maps review?
Thank you in advance for your advice. Please be careful about where you go for your car wash.
𓂃𓈒
Autopalvelu Darnor Oy:
Asiakkaamme kävi yrityksessämme auton ulko- ja sisäpesussa. Vuorokauden kuluttua asiakas palasi ja ilmoitti,
että auton ovien ikkunoissa oli syviä naarmuja, jotka hänen mukaansa olivat syntyneet pesun aikana, koska hän
ei ollut aiemmin huomannut niitä.
Selvitimme asiaa ja totesimme asiakkaalle, että kuuden vuoden toimintamme aikana emme ole koskaan
kohdanneet vastaavaa tapausta. Lisäksi mainitsimme, että jos naarmut olisivat syntyneet pesun aikana, niitä
olisi ilmestynyt myös maalipintaan, koska auton maalipinta naarmuuntuu huomattavasti helpommin kuin
ikkunat. Ikkunoita on erittäin vaikea syvästi naarmuttaa, vaikka tahallaan yrittäisi.
Tästä huolimatta, halusimme varmistaa asiakkaan tyytyväisyyden ja tarjosimme veloituksetta ekspertin
palveluja, joka voisi poistaa naarmut ikkunoista. Asiakas suostui aluksi tähän tarjoukseen, mutta kertoi
lähtevänsä kahden viikon matkalle ennen palvelun suorittamista. Sovimme, että asiakas tuo auton viikonlopuksi
kahden viikon kuluttua.
Myöhemmin asiakas kuitenkin muutti mieltään ja ilmoitti, että hän mieluummin kyselisi asiasta muualta. Tämän
jälkeen saimme tiedon, että asiakas oli ollut yhteydessä kuluttajariitalautakuntaan ja vaati meitä korvaamaan
uudet ikkunat.
Koska asiakas on kieltäytynyt tarjoamastamme ratkaisusta ja lisännyt Googleen valheellisen huonon arvostelun
meistä, jossa väitetään, että ikkunat naarmuuntuivat pesussamme, emme enää vastaa väitetystä naarmuista.
Tavallisessa auton käsinpesussa auton ikkunat eivät voi naarmuuntua, joten väite on perusteeton ja valheellinen.
Pyydämme asiakasta poistamaan valheellisen arvostelun Googlesta tai maksamaan meille korvausta
valheellisten tietojen levittämisestä ja yrityksemme maineen vahingoittamisesta.
Kieltäydymme vastaamasta tai korvaamasta väitettyjä vahinkoja. Jatkamme asian ratkaisua tarvittaessa
oikeudenkäyntiin saakka, sillä meillä on vahva kokemus alalla ja tiedämme, että naarmut ikkunassa eivät ole
meidän aiheuttamia.
Yrityksemme on aina pyrkinyt palvelemaan asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla ja varmistamaan heidän
tyytyväisyytensä. Tarjoamamme ratkaisu asiassa oli mielestämme kohtuullinen ja perusteltu ottaen huomioon
esitetyt seikat ja toimintamme historian.
Ystävällisin terveisin,
Dardan Dibrani, tj.
DARNOR OY